La gestión de la atención al cliente consiste simplemente en eso: en 'gestionar' la forma de atender al cliente. Desde siempre, el negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por los mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al por menor y, sobre todo, por los clientes. INDICE: El contexto. Asentar los cimientos dentro de la empresa. Asentar los cimientos con los clientes. Creación del programa de atención al cliente. Primera fase del control de calidad. Diseño de un sistema de servicio. Segunda fase de control. La calidad de lo que vende. Tercer control de calidad. Cómo se 'vende' a los empleados la atención al cliente. Formación y análisis transaccional. Tratamiento de reclamaciones. Publicación. Lanzamiento del programa de atención al cliente. Cómo 'vender' a la clientela la idea de la atención al cliente, con ayuda de los empleados. Postlanzamiento. El momento más difícil.

アンドリュー・ブラウンの『Gestión de la atención al cliente』は、単なる接客の指南書ではありません。本作の真髄は、顧客満足を「企業の生存を賭けた崇高な戦略」へと昇華させた点にあります。市場や領土を奪い合う熾烈なビジネスという戦場において、他者との関係性をいかに管理し、誠実さを組織の血肉とするか。著者はそのプロセスを、まるで一つの文明を築き上げるかのような情熱と緻密さで説き明かしています。 特筆すべきは、交流分析などの心理学的知見を織り交ぜ、従業員の魂の変革までも促す深い人間洞察です。顧客と向き合う瞬間を単なる取引ではなく、尊い人間同士の交感として捉える視点は、現代の乾いた市場において鮮烈な光を放ちます。本書は、サービスの本質とは究極の人間賛歌であると気づかせてくれる、全ビジネスパーソンの魂を揺さぶる傑作です。